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NO.681 H2H顾客体验

重点导读 用贴心换顾客的忠心

许多书专注在如何完成交易,本书则是把重点放在不再流失顾客。原因很简单,顾客好不容易完成一次买卖,如果没有好好贴心对待他们,你只会一再流失他们,然后不断从头开始寻找新顾客。

Phase 1 评估

顾客会判断他们是否想要跟你做生意。他们审慎乐观,而你需要说服他们,你是现有的最佳选择。

Phase 2 承认

顾客开始承认他们有问题或有需求,并且慢慢相信你有能力解决这些事情。因此,他们购买你的产品或加入你的服务。

Phase 3 确认

你的新顾客开始怀疑他们的购买抉择(买家的后悔),你必须做些事情来抵消他们的恐惧、怀疑或焦虑。

Phase 4 启动

藉由售后首次的主要互动,你有机会兑现你的承诺。你应该大力且积极地展开顾客体验。

Phase 5 适应

顾客现在开始了解而且最好也很喜欢你经营事业的方式。在此阶段,你要灵敏地帮助顾客进入状况,好让他们拥护你。

Phase 6 实现

此阶段是在确保顾客达成他们当初与你做买卖想要的结果。你实现他们的最初目标。

Phase 7认定

阶段7是顾客拥抱这份关系,并对你的品牌展现认同感,他们觉得自己好像属于某个享受特别待遇的族群。

Phase 8 拥护

此时你的顾客不仅成为狂粉、你的狂热支持者,而且也是一部热情无比的推荐机器。你的顾客晋升成为你的营销人员。

Implementation 停止流失顾客

要了解你的顾客并做好准备推出更好的顾客体验,你必须历经以下4个步骤:

步骤1 调查

步骤2 观察

步骤3 个人化

步骤4 惊喜

延伸阅读 要让顾客惊艳,先让你的员工惊艳

要让顾客惊艳,你必须每次都吓到他们──你的员工便是其中关键。要让顾客惊艳,你必须先让员工惊艳,然后他们就会接手完成它。

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