重点导读 用贴心换顾客的忠心
许多书专注在如何完成交易，本书则是把重点放在不再流失顾客。原因很简单，顾客好不容易完成一次买卖，如果没有好好贴心对待他们，你只会一再流失他们，然后不断从头开始寻找新顾客。
Phase 1 评估
顾客会判断他们是否想要跟你做生意。他们审慎乐观，而你需要说服他们，你是现有的最佳选择。
Phase 2 承认
顾客开始承认他们有问题或有需求，并且慢慢相信你有能力解决这些事情。因此，他们购买你的产品或加入你的服务。
Phase 3 确认
你的新顾客开始怀疑他们的购买抉择（买家的后悔），你必须做些事情来抵消他们的恐惧、怀疑或焦虑。
Phase 4 启动
藉由售后首次的主要互动，你有机会兑现你的承诺。你应该大力且积极地展开顾客体验。
Phase 5 适应
顾客现在开始了解而且最好也很喜欢你经营事业的方式。在此阶段，你要灵敏地帮助顾客进入状况，好让他们拥护你。
Phase 6 实现
此阶段是在确保顾客达成他们当初与你做买卖想要的结果。你实现他们的最初目标。
Phase 7认定
阶段7是顾客拥抱这份关系，并对你的品牌展现认同感，他们觉得自己好像属于某个享受特别待遇的族群。
Phase 8 拥护
此时你的顾客不仅成为狂粉、你的狂热支持者，而且也是一部热情无比的推荐机器。你的顾客晋升成为你的营销人员。
Implementation 停止流失顾客
要了解你的顾客并做好准备推出更好的顾客体验，你必须历经以下4个步骤：
步骤1 调查
步骤2 观察
步骤3 个人化
步骤4 惊喜
延伸阅读 要让顾客惊艳，先让你的员工惊艳
要让顾客惊艳，你必须每次都吓到他们──你的员工便是其中关键。要让顾客惊艳，你必须先让员工惊艳，然后他们就会接手完成它。
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